La banca panameña mejora su reputación impulsada por una mayor conexión emocional con los consumidores.
El compromiso social y la integridad explican más de la mitad de la reputación del sector, en un contexto de alta exigencia social
El sector bancario panameño ha experimentado una mejora significativa en su reputación, impulsada por un fortalecimiento de la conexión emocional con los consumidores, alcanzando un nivel moderado con una puntuación media de 50 puntos en el indicador RepScore —que mide el grado de admiración, respeto y confianza que generan las entidades entre los consumidores—, situándose ligeramente por encima de la media de América Latina y Estados Unidos.
Así se desprende del análisis RepCore® Banca 2026, desarrollado por Reputation Lab y presentado en la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá (CCIAP), en colaboración con Stratego.
El análisis se basa en más de 27.600 valoraciones de consumidores en 19 países —2.200 en Panamá— y evalúa la reputación de 137 entidades financieras a partir de 25 atributos agrupados en cuatro dimensiones: Productos y Servicios, Liderazgo, Integridad y Compromiso Social.
Los resultados fueron presentados por Natalia Arenzana Arias y Fernando Prado Abuín, socios de Reputation Lab, en un encuentro que reunió a representantes del sector financiero y empresarial panameño.
Un sector en evolución, con una mejora relevante en 2026
El sector bancario panameño ha incrementado su nivel reputacional en +3,9 puntos respecto a 2025, pasando de 46,1 a 50 puntos, lo que refleja una evolución positiva en la percepción de los consumidores.
Este desempeño se sitúa en un contexto internacional en el que la reputación media del sector bancario es moderada, pero con importantes diferencias entre mercados y entre entidades, lo que confirma que no existe un “estigma estructural” asociado al sector y que es posible construir una buena reputación en la banca.
La reputación como motor de valor
El análisis confirma que la reputación tiene un impacto directo en los comportamientos de apoyo de los consumidores, como la contratación, la predisposición a trabajar en una entidad o el beneficio de la duda ante noticias negativas o situaciones de crisis.
En Panamá, una mejora de 5 puntos en el RepScore se traduce en un incremento de 4,6 puntos en la intención de recomendación, evidenciando el papel de la reputación como un activo clave en la construcción de valor para las entidades financieras.
En este sentido, Fernando Prado, socio de Reputation Lab, señala que la reputación “no solo refleja cómo son percibidas las entidades, sino que condiciona directamente su capacidad de generar apoyo por parte de sus stakeholders, con implicaciones claras en el negocio”.
El compromiso social, principal palanca de la reputación en Panamá
Uno de los rasgos más relevantes del mercado panameño es el peso predominante del Compromiso Social en la construcción de la reputación, situándose como la dimensión más importante para los consumidores.
Junto a Integridad, ambas dimensiones explican más de la mitad de la reputación del sector (50,3%), configurando un modelo de expectativas donde los factores sociales y éticos adquieren un papel central.
De hecho, los cinco atributos con mayor peso en la construcción de la reputación pertenecen a estas dos dimensiones —tres vinculados al Compromiso Social y dos a Integridad—, lo que refuerza la idea de que la contribución al entorno y el comportamiento ético no son elementos periféricos, sino estructurales en la percepción del sector.
En este contexto, los consumidores panameños identifican como prioridades claras de actuación para el sector el apoyo a los emprendedores, la educación financiera y la educación en general, ámbitos donde la banca es percibida como un actor con capacidad real de contribución.
Solo un 2,7% de los entrevistados considera que los bancos no deberían invertir en iniciativas sociales, lo que implica que el 97,3% de la población espera algún tipo de contribución por parte del sector. Este dato confirma que la aportación social ha dejado de ser opcional para convertirse en una expectativa explícita de la sociedad.
Un contexto social que redefine las expectativas hacia la banca
Estas expectativas están estrechamente vinculadas al contexto social del país, donde preocupaciones como el desempleo, la corrupción o el aumento del coste de la vida ocupan un lugar central.
Este entorno condiciona la relación con el sector financiero y explica, en parte, la relevancia atribuida a su contribución social, así como la elevada disposición de los consumidores a trabajar en el sector, en un contexto marcado por la preocupación por el empleo.
Fortalezas y áreas de mejora del sector
Los bancos panameños presentan valoraciones positivas en atributos vinculados al Liderazgo, como la trayectoria, la solvencia o la amplia presencia nacional, así como en aspectos clave de Integridad.
Sin embargo, el análisis identifica áreas claras de mejora, especialmente en atributos de Compromiso Social como el acceso al crédito, el apoyo al emprendimiento y la educación financiera. La internacionalidad de las entidades también se percibe como un ámbito con margen de desarrollo.
Mayor apoyo de los consumidores que en la media regional
El mejor desempeño reputacional del sector en Panamá se traduce en niveles de apoyo superiores a los observados en la media latinoamericana en comportamientos como el beneficio de la duda ante situaciones adversas, la disposición a pagar más por los servicios o la intención de trabajar en una entidad.
En palabras de Monique de Saint Malo, vicepresidente ejecutiva de Stratego, “la reputación es, en esencia, un lazo de respeto mutuo. Ver que el sector bancario mejora su conexión emocional con la gente en 2026 nos dice que estamos construyendo un sistema financiero más humano, donde el beneficio de la duda y el apoyo mutuo son la base de nuestro crecimiento como país”.
Transformación digital y uso ético de los datos: una relación cada vez más relevante
El proceso de transformación digital del sector es ya una realidad consolidada: el 75,3% de los consumidores panameños utiliza canales digitales —principalmente aplicaciones móviles y banca en línea— como principal canal a través del que operan con su entidad.
Este contexto refuerza la importancia de gestionar de forma adecuada aspectos como la seguridad de la información, el uso de los datos personales y la percepción sobre el uso ético de la inteligencia artificial, elementos que se configuran como consecuencias directas del nivel reputacional de las entidades.
Riesgos reputacionales: foco en la relación directa con el cliente
El análisis pone de manifiesto que los riesgos que más afectan a la reputación del sector son aquellos vinculados directamente a la experiencia del cliente, especialmente en ámbitos como la seguridad de la información, el uso adecuado de los datos personales o la subida injustificada de tarifas y comisiones.
Estos resultados refuerzan la importancia de gestionar con especial atención los aspectos más sensibles de la relación con el cliente, donde se concentra el mayor potencial de impacto reputacional.
